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客房部员工制服管理制度

时间: 2015-10-25 14:10:26 员工管理

有关客房部员工制服管理制度

1.上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

2.注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

3.上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

4.服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

5.同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

6.上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7.不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8.当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9.严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

10.对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

11.根据主管所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

12.劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

客房部奖罚试行条例

1.对客房工作提出合理化建议,经实施有显著成效者,奖励50元。

2.为宾客提供优质服务,工作积极热心,收到客人表扬者,奖励30元.

3.全勤者、积极加班者,对工作认真负责,服务态度良好的员工,给予一定的奖励.

4.不服从分配,不听指挥、顶撞、侮辱各级管理人员,扣罚50-200元,并由部门经理签发黄牌书面警告单。

5.与客人发生冲突,对客态度恶劣,影响团体声誉者,按情节轻重扣罚50-300元不等。

6.未经部门经理同意,没有恰当理由,迟到早退者,5分钟扣10元,半小时计半天旷工,一小时计旷工一天。

7.发现当班期间在房间看电视、睡觉者一次扣罚20-200元,视情节轻重。

8.未经批准,私自调班,调休者,一次扣罚50元。

9.上班时仪容不整,不涂口红,配戴首饰等,发现一次扣罚5元。

10.清理客房卫生不合格的,工作间不整齐、交接-班不清楚的以及当班不签到者,均扣罚5元/次.

11.上班时间抽烟者,使用电话聊天的,均扣罚5元/次.

12.擅自离岗、串岗者,扣罚20元。

13.做房时,不按正常操作程序操作者,一经发现,扣罚10元。

14工作散漫、粗心大意、不负责任的,(做房、查房不认真、客人遗留物品不及时上报等)按情节轻重扣罚5-100元不等。

一、着装要求(违者扣2分/次)

1、上岗必须穿酒店规定制服以及鞋袜,男员工穿黑色鞋及深色丝-袜,女员工穿黑色布鞋及肉色袜子(布鞋不能有破损)

2、着装干净整洁、钮扣齐全,衣裤无开线。

3、上班佩戴员工牌,工牌佩戴左胸处。

4、上班在更-衣室更-衣,不能便装出现在工作岗位上。

5、皮鞋时刻保持清洁光亮。

二、仪容、仪表要求(违者扣2分/次)

1、面容清洁、脸部清爽宜人,男服务员经常修面,不留胡须、口气清新;女服务员要化淡妆,不可浓妆艳抹。

2、男服务员发脚侧不过耳,后不过领,前不过眉。

3、女服务员发需用黑色发网盘起,不得戴太夸张的头饰,只宜轻巧大方的发饰,发型不得怪模样,或将头发染成其他颜色。

4、头发要经常梳洗,不得有头屑,不得掩盖眼部或脸部。

5、不可戴戒指、手饰、手镯、手链等饰物上班(结婚戒指除外)或不许外露。

6、手部保持清洁,经常修剪指甲,指甲内不藏污纳垢,女服务员不允许涂深色指甲油,男员工不允许留胡须。

7、经常洗澡,保持身体清新气味,身上无异味,并保持皮肤健康,不得使用强烈香水(香料)。

8、员工佩戴项链不得外露。

三、礼貌礼节

1、与客人谈话时必须站立,问好、与客人保持一定距离(0.8-1米左右),员工不能坐着与客人谈话。(2分)

2、在酒店工作场所应用普通话,不要与同事在客人面前说家乡话。(2分)

3、与客人谈话时精神集中,留心客人吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。(3分)

4、与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳,轻柔、速度适中。(1分)

5、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。(2分)

6、与客人或领导谈话时不能当面作伸懒腰、打哈欠、玩耍东西等动作,不唾沫横飞。(5分)

7、与客人谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。(2分)

8、若客人的询问在自己职权或能力范围之外的问题,应主动替客人做出有关的联系,以积极的态度帮助客人,或婉转地回答问题而不要随便说“不知道”“不可以”甚至置之不理。(5分)

9、如遇客人心情不佳,言语过激,也不要面露不悦之色,要以“客人永远是对的”把对让给客人的准则对待客人。(3分)

10、酒店内行为检点,除工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语,不扎堆聊天,大声喧哗。(3分)

11、议论客人、领导的短处,讥笑客人的事情(跌倒、打碎物件)。(3分)

12、如遇有事需打断谈话的客人时,应先说“对不起”征得客人同意后再同客人谈话。(2分)

13、接听电话时,应先报清楚自己的岗位,然后客气地询问对方“请问有什么可以帮您的'?” (2分)

14、工作忙时,一律讲“请稍候”,不能冷落客人,继续为客人服务时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。(2分)

15、房务中心员工使用电话时一律不许使用免提拨打。以免使听电话者有不被尊重之感。(1分)

16、遇见宾客及上级领导有礼貌的问候。(2分)

四、举止规范

1、双手不得叉腰,插入衣裤或随意乱放,不得敲桌或玩弄其他物品。(2分)

2、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背。(2分)

3、在客人面前,不得有以下行为:打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹哨、哼歌曲等。(5分)

4、为客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情,不得扭捏作态,吐舌、做鬼脸。(5分)

5、在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口。(2分)

五、考勤管理

1、按排班当值工作,不擅自调班,调班须双方签字且主管(主管不在可由领班)批准方可。(3分)

2、上下班不按规定签到、签退,不能代他人签到或替他人签退。(2分)

3、不能无故旷工,否则扣罚当月奖金。

4、当月请假不能超过3天,超过3天不计发当月奖金(包括事、婚、丧假等,工伤假除外)。

5、迟到或早退按时3分钟计算,每超过3分钟扣1分,以此类推,全月达60分钟以上(含60分钟)不计当月奖金(如遇特殊情况,必须打电话到房务请假;以述迟到或早退时间以开班前会时间为参考)。

六、岗位纪律

1、每天上班前,养成习惯阅读交-班本及告示栏上的新内容,阅读后并签字。(1分)

2、工作时间内不许干私活。(3分)

3、工作时间吃零食、听音乐,玩手机。(5分)

4、未经部门领导批准,打、接私人电话或电话聊天。(5分)

5、当班时间吸烟。(5分)

6、岗前喝酒或吃带异味的食品或工作时间饮酒。(5分)

7、讲究卫生,在酒店内不乱扔杂物、烟蒂、随地吐痰。(3分)

8、工作时间打盹、睡觉、营业区域当值看杂志书报。(3分)

9、工作时间内打扑克、下棋。(5分)

10、公开顶撞上级,不服从指挥、消极怠工。(10分)

11、挑拨离间,恶语伤人,吵架打架,聚众闹-事,赌博等。(10分)

12、上班时间与无关人员会客或带无关人员进入工作场所。(5分)

13,下班后不能在工作场所逗留聊天,闲逛而影响他人工作。(6分)

14、出入酒店应走员工通道,不准擅自出入酒店其他场所,特别是客人通道及大堂,第一次最后警告,第二次扣10分,第三次不计发当月奖金。

15、当班时间有病需请假,病假必须以正规医院的发票为凭证请假。否则当欺骗领导处理。(5分)

16、不准时开会,按迟到3分钟计算,每3分钟扣1分,无故未经批准不参加会议、部门培训及每月一日升旗的(前一天下夜班的员工可不参加升旗)。(10分)

17、检查工作状况,不合要求令其返工不服从或服从但态度很恶劣者。(5分)

18、部门内发生的问题不及时反馈上司,引起客人或其他部门投诉。(10分)

19、工作中遇到突发事件,不及时向上级汇报,酒店遭受到损失;扣10分,如有意隐瞒事实,扣20分,并承担一切后果。

20、不准侮辱上司或同事。散播谣言,挑拨离间以及对上司和同事之间进行声誉上之人身攻击,严重造成不团结局面,违者扣20分,并按有关规定处理。

21、当值时把自己所领工具或办公设施弄丢,扣5分,并按原价赔偿。

22、严格按工作程序工作,如违反操作而损坏设备设施(除易碎物品外),违者扣30分,并按价赔偿。

23、与同事聊天或聊私人电话而让客人等候。(3分)

24、未查明客人身份就帮客人开房门或将钥匙、房卡交给客人,扣1-10分,造成严重后果的,给予辞退

25、未经批准不准搭乘客用电梯(除礼宾部特殊情况送行李外或上下三层楼)。(6分)

26、未经批准私自取房卡进入房间休息,看电视或使用卫生设备。(20分)

27、不许利用工作时间玩电脑游戏。(5分)

28、各楼层工作间、房务中心及其他工作场所应保持整洁,各种办公用品及单据、报表摆放整齐,规定物品放置在规定的地方不可随便乱扔乱放。同时在每班交-班时保证有足够的备用量。(3分)

29、房务中心应保持每时每刻都有人守在岗,按规定发现岗位没有人员值班,给予当值人员扣10分。

30、当班时不允许谈论私人问题。(3分)

31、如有特殊原因不能上班,须事先提前准请示部门主管(主管不在时请示领班),以便调配人员,不影响工作。(5分)

32、公假或年假由部门主管安排,并经经理审批。以上休假须提前申请,以利于人力协调安排,临时要求不予安排。

33、员工每天上班仔细阅读交-班本,否则不了解当日工作安排引起投诉的。(3分)

34、各工作岗位除特殊批准外,不准摆放零食。(3分)

35、除本部门员工外,客房各工作服务台、工作间及后台办公室不允许接待私人访客或其他部门无关人员。(5分)

36、房务文员及楼层服务员,报C/O或OK房时报错房号、敲错房门或进错房间等失误现象,扣3分(新员工扣2分)。

37、擅自离岗、串岗(5分)

38、员工越级向酒店领导打报告或请假(10分)

39、做房时忘记补充客用物品,造成客人投诉者。(5分)

40、违反规定摆放物品在通道、服务台及电梯间。(5分)

41、因工作失误造成酒店损失及客人投诉的,除按价赔偿再根据情况扣1-10分

有关客房部员工制服管理制度2015-10-25 23:59 | #2楼

一、关于员工考勤请假的规定:

1 、 员工请病假须持酒店医务室的证明,上报部门同意后方能休息,特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假,回单位后再补办手续。连休两天(含两天)以内者 , 由部门经理批准;三天(含三天)以上由部门送综合办。

2 、 员工请事假必须事先提出书面申请(部门要考虑工作顶替问题)由部门经理提出意见,上报酒店综合办,事假两天(含两天)以内者,由部门经理批准;三天((含三天)以上由部门送综合办经总经理批准,请事假原则不能超出七天。

3 、 员工补休应事先向所在部门提出申请,由所在部门根据工作需要提出意见,上报综合办,补休时间不能超正常的加班时间累计数。

二、员工上班需佩戴工号牌

1 、 员工工号牌应佩于制服左胸前,如无佩戴一经发现罚款 10 元。

2 、 工号牌只限持牌人使用,不得么自转与他人使用,如有遗失应立即向综合办申请补办。

三、值台的职责

早班上班时间: 8 : 00 — 15 : 00

1 、 提早 10 分钟做好上班准备,自查仪表仪容,穿好工作服,佩戴好工号牌。

2 、 上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜,详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项,按“七清”交接规定准备好,服务台周围卫生是否清洁,做到不清不接(七清:住客情况要交清;客人离店时间要交清;各种款项、帐目要交清;客人代办的事、电报、信件、留言要交清;当班所发生或发现的问题要交清;房门锁匙要交清;领导布置的任务要交清)。

3 、 做好服务台周围的卫生,做到地面干净无杂物,烟缸内保持清洁,烟蒂不得超过 3 个。

4 、 了解客人的进出情况,客人要求整理的客间要记下,及时通知服务员清理,同时做好接送客人的准备工作。

5 、 加强值班台工作,确实需要离开岗位,必须有人替班,按程序做好迎送的接待工作,做好访客登记,主动给访客送茶,同时应严密注视来往人员,发现可疑迹象,应立即报告有关部门。

6 、 处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作,按规定程序办理清点客衣,负责客房设备的报修登记。

7 、 认真保管好锁匙,住客取锁匙要验明身份,校对后方可提供,不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

8 、 礼貌待客,热情替客人办理委托事宜,及时为客人传送书报信件。

9 、 认真做好客房安全防范工作。

10 、 下午 15 : 00 下班,应认真做好与晚班的交接工作,做到“七清”。

午班职责

午班上班时间: 15 : 00 — 22 : 00

提前 10 分钟上班,职责与早班职责相同,但必须做到以下几点:

1 、 晚上超过访客时间(一般在 23 : 00 )不得访客,并及时催促访客离开客房,做好清场工作;访客尚未离房的应记下房号、人数,交下一班人员处理。

2 、 认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数,交夜班人员备案。

3 、 详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间,做到准确无误。

夜班职责

夜班上班时间: 22 : 00 —次日 8 : 00

1 、 提前 10 分钟到达楼层,自查仪容仪表,穿好工作服,佩戴好工号牌。

2 、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况,按规定做好“七清”。

3 、 22 : 00 调整走道灯光,关闭其它照明灯光,只留一路夜间照明灯光。

4 、 按程序做好早晨接送客人工作。

5 、 加强值台工作,上班时精神饱满,注意观察楼层有关“五否”现象,每小时巡视楼层一次,上班时不得看小说、做私事、睡觉等。(五否:有否人员乱窜;客人有否半夜起床、行动反常;有否奇声怪叫;客人有否突然离店;有否异常臭味)。

6 、 按约定时间叫醒的客人,应记清其房号、床位、姓名和时间,做到准确无误。

7 、 注意访客未离开房间的动向,发现有可以对象及时报告夜班领班。

8 、 2 点前应认真填写“住宿登记簿”,交夜班领班。

9 、 负责整理布草车,按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具,用过的棉织品需分类清点。

10 、 做好服务台周围的卫生工作,下班前应与早班办好交接-班手续,做到“七清”。

四、加强访客登记关:

1 、严格把关:楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。

2 、 完善访客登记,提高登记率。

3 、 发现陌生客人或态度恶劣者,即与保安联系。

五、奖惩细则

(一) 实施方法:

1 、助理对领班:领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核,认真做好记录,于每月 5 日将记录整理抄送办公室文员处备案;领班评完后助理根据考核级别,再报经理审批。

2 、 部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查,领班有记录员工不改正,追究员工责任;若某班组违纪现象或工作情况经常不理想,则追究该领班领导不得力。

3 、 文员于 10 日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布,领班以上干部人手一份,并在班前会等各级会议公布。

4 、 根据检查考核情况,将奖金划分为 A 、 B 、 C 、 D 四种等级,员工根据等级领取本月奖金。 B级,奖金不变; A 级有变, C 、 D 级要罚。

5 、 文员依据检查记录,算出罚款总额,将此额 4/5 奖励给表现优异的员工,另 1/5 由办公室支配,视领班工作表现全部或部分奖给领班,未发完部分留下一个月分配。

(二) 奖励对象

1 、 模范遵守店规店纪,一贯遵照本细则之员工。

2 、 积极配合领班工作,关心爱护集体者。

3 、 工作积极肯干,助人为乐,态度热情,受到宾客、值班经理及同事赞赏者。

4 、 就改善经营管理,提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳,有突出贡献。

5 、 敢于检举不良现象,查处属实者。

6 、 拾金不昧者。

7 、 及时发现事故苗头,防止重大事故发生者。

8 、 见义勇为,保护酒店、宾客生命财产者。

9 、 合理控制成本,节约使用低值易耗品。

六、实行白、黄、红牌警告的有关规定

(一)对下列表现之一者给予白牌警告

1 、 仪容、仪表、着装不整。

2 、 不按指定的员工通道进入,使用客人的设备设施。

3 、 上班时间办私事,私打电话,私自会客。

4 、 无故迟到、早退、溜岗、串岗。

5 、 随地吐痰、乱丢烟头,纸屑、杂物。

6 、 在禁止吸烟地方吸烟。

7 、 未经允许乘坐客梯。

(二)对下情况之一者给予黄牌警告

1 、 白牌警告三次为一次黄牌警告。

2 、 对宾客粗暴或不礼貌。

3 、 让别人或替别人打卡考勤。

4 、 无故脱岗。

5 、 擅自私配酒店内部锁匙。

6 、 在岗收听广播,看电视、杂志、报纸等。

7 、 在岗时间睡觉。

8 、 搬弄是非,诽谤他人,影响团结。

9 、 不服从工作调配。

10 、 向客人索取小费,物品或其它报酬。

11 、 超越权力范围,造成损失。

(三) 对下列行为之一给予红牌警告

1 、 一年内三次黄牌警告给予红牌警告。

2 、 侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架,和内部员工打架、斗殴责任者。

3 、 道德败坏,嫖娼或拉皮条。

4 、 偷窃酒店、宾客或同事财物(不管金额大小)。

5 、 打架斗殴,聚众赌博,酗酒滋事,影响坏。

6 、 无正当理由连续旷工三天或一个月内累计 5 天,一年累计 15 天。

7 、 玩忽职守,违反操作规程,造成后果。

8 、 恐吓、扰乱,对他人(或管理人员)施行暴-力行为或试图采取上述行为。

9 、 蓄意破坏酒店设备设施。